日前，國家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布《快遞物流業(yè)提升履約確定性 實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報告》（以下簡稱“報告”）。報告針對2022年以來快遞物流業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)，以行業(yè)提升履約確定性的主要實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，提出實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的主要方向。

　　報告提出，受疫情反復(fù)、國際供應(yīng)鏈競爭和不穩(wěn)定等因素影響，我國郵政快遞業(yè)發(fā)展面臨諸多風(fēng)險挑戰(zhàn)。

　　菜鳥在全球物流樞紐節(jié)點建設(shè)、數(shù)智化應(yīng)用方面起步較早，應(yīng)急物流在國際國內(nèi)多場抗疫發(fā)揮作用。在提升履約確定性的同時，菜鳥今年在自營配送、加盟末端及垂直行業(yè)線的多個業(yè)務(wù)場景力推送貨上門，上門率達到歷史最高水平。

　　送貨上門成品質(zhì)服務(wù)提升關(guān)鍵

　　報告指出，末端網(wǎng)絡(luò)是郵政快遞業(yè)最大的行業(yè)價值，有助于破解小農(nóng)戶、小個體與大市場之間的難題。目前，全國共擁有快遞營業(yè)網(wǎng)點41.3萬處，在快遞進村工程的推動下，共建成各類農(nóng)村快遞服務(wù)站點26.7萬個，建制村快遞服務(wù)覆蓋率達到90%。

　　其中，菜鳥開設(shè)末端驛站數(shù)量超過16萬家，覆蓋城市社區(qū)、高校，鄉(xiāng)村服務(wù)站點超過5萬個、覆蓋1000個縣域，有效暢通“微循環(huán)”，成為快遞物流業(yè)深入社區(qū)、服務(wù)民生的便利設(shè)施。

　　報告認為，隨著消費水平的提升，消費者對快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對服務(wù)體驗的衡量標(biāo)準愈發(fā)嚴格。“送貨上門”開始成為菜鳥等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費者可選性等成為快遞公司服務(wù)競爭力的重要內(nèi)容。

　　截至2022年8月，菜鳥驛站送貨上門比例達到歷史最高水平的七成，消費者滿意度提升30%，在大家電、家裝等垂直行業(yè)，菜鳥全部覆蓋“送貨上門”，并針對性推出送裝一體等特色服務(wù)。當(dāng)前，菜鳥還在全國部分城市試點“消費者下單可選上門”服務(wù)，持續(xù)擴大送貨上門范圍。

　　菜鳥自營配送一直承諾“不上必賠”，為行業(yè)上門服務(wù)最高標(biāo)準，已覆蓋全國300城。

　　近兩年京東“211限時達”服務(wù)，中通“快弟來了”、圓通“圓準達”等服務(wù)的相繼推出，均反映出行業(yè)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類的趨勢，而“送貨上門”服務(wù)標(biāo)準的提升則成為部分頭部企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)比拼的關(guān)鍵。

　　近幾年時間，菜鳥直送一直注重速度時效方面，并且在大部分的地區(qū)都實現(xiàn)了上午11點前在天貓超市下單，當(dāng)天送貨上門的服務(wù)。在一些重點城市中，還能實現(xiàn)凌晨12點前下單，中午12點之前送到的服務(wù)。菜鳥CEO萬霖在今年明確表示，菜鳥在2022年會將送貨上門作為最重要的事情來做。這其實并不是空穴來風(fēng)，這兩年為了能將送貨上門服務(wù)做得更好，菜鳥每天都會隨機給10多萬名用戶打電話進行回訪，通過大家的意見來改善自己的服務(wù)。

　　獲得的實際效果是，菜鳥直送如今可以在全國300多國城市的消費者提供送貨上門服務(wù)，哪怕是在天貓超市中買的米面油等重貨也承諾“不上必賠”。現(xiàn)在菜鳥又將“天貓超市式”的送貨上門服務(wù)推廣到了天貓國際上，通過將80%的菜鳥保稅倉與菜鳥直送相互鏈接，這樣日后進口商品也同樣可以享受送貨上門了。另外菜鳥驛站也和天貓?zhí)詫毻瞥隽松祥T可選服務(wù)，一些淘寶商家還推出了在下單頁為消費者提供送貨上門選項服務(wù)，用各種送貨形式來滿足大家的需求。

　　文/天來